Le service client japonais : élégant, réfléchi et pratique

Le Japon est traditionnellement connu pour son service à la clientèle exceptionnel. Issues d'une culture qui privilégie l'hospitalité et l'attention aux détails, les entreprises japonaises, en interaction avec les clients, surpassent souvent les attentes de ces derniers. Explorons l'approche contemporaine du service client au Japon et les aspects qui le rendent unique.

Les petites considérations s'additionnent

Dans les magasins japonais, chaque détail de l'expérience d'achat est méticuleusement pensé. Les surfaces de vente sont impeccables et ordonnées, et le personnel est toujours disponible pour aider. À la caisse, un petit plateau est utilisé pour y déposer l'argent et recevoir la monnaie, permettant une transaction sans contact physique. Lors de l'achat, de nombreuses boutiques proposent, à la demande, un emballage soigné des articles. Le personnel au Japon maîtrise l'art de l'emballage rapide et esthétique, et le plaisir de déballer est considéré comme une partie intégrante de l'expérience d'achat.

En plus des petites attentions qu’offrent les boutiques, de nombreux centres commerciaux modernes proposent également tout un éventail de services afin d’améliorer l'expérience d'achat et rendre celle-ci plus agréable et accessible. Ces grands magasins disposent de diverses installations, telles que des toilettes adaptées à tous ou bien encore des espaces de prière, assurant ainsi un confort pour chaque client. Les parents avec des bébés peuvent faire du shopping en toute tranquillité, sachant que les toilettes sont équipées de sièges pour bébés, de tables à langer et autre équipement pratique. Les touristes étrangers bénéficient également de divers avantages, tels que la détaxe (sous conditions), la livraison à leur hôtel, l'expédition internationale de leurs achats, ainsi que de plusieurs options de paiement.

Les gens font la différence

Bien que les emballages raffinés et les équipements utiles soient appréciés, les personnes qui ont expérimenté le service client au Japon vous diront que ce sont notamment les manières et le soin du personnel qui rendent le service si exceptionnel. Dès notre entrée dans un magasin, on est accueilli avec un sourire, une révérence et un chaleureux « Irasshaimase ! », qui signifie « bienvenue » en japonais. Même au téléphone, de nombreux employés japonais marquent leur respect en s'inclinant. Le personnel parle en utilisant le keigo, un niveau de langage honorifique qui est crucial pour exprimer le respect. Par exemple, préférer « arigato gozaimasu » (merci beaucoup à la forme plus courte « arigato » illustre l'usage du keigo. Les commerçants sont extrêmement attentifs aux besoins des clients, ouvrant une nouvelle caisse dès l'apparition d'une file d'attente ou aidant spontanément à débarrasser les plateaux dans les fast-foods, même si cela est normalement à la charge du client. En outre, le Japon n'ayant pas de culture du pourboire, ces gestes de courtoisie sont offerts sans rien attendre en retour. Ce qui est remarquable, c'est que ces attentions et ces comportements se retrouvent uniformément à tous les niveaux dans le monde du commerce, des restaurants gastronomiques aux fast-foods, en passant par les grands magasins de luxe et les petites supérettes.

L'hospitalité même dans les boutiques sans personnel

Les boutiques sans personnel ne sont pas une nouveauté au Japon, où elles prospèrent en partie grâce à un haut niveau de sécurité dans les lieux publics. Récemment, ces boutiques sont devenues des terrains d'essai pour des technologies innovantes. On trouve, par exemple, des hôtels gérés par des systèmes de caisse automatique ainsi que des cafés où des robots serveurs servent les clients. Même dans ces lieux dépourvus de personnel traditionnel, l'esprit d'hospitalité japonais persiste. Les hôtels automatisés proposent une assistance 24h/24 via un chat vidéo pour toute demande d'aide. Les supérettes automatisées ne nécessitent ni d'application mobile, ni de téléchargement ou d'inscription, ce qui les rend particulièrement pratiques pour les personnes âgées ou les enfants non équipés de smartphones. Les robots chargés du service clientèle dans les cafés et les gares, introduits récemment, sont programmés pour la courtoisie : ils sourient, s'inclinent, et certains peuvent même interpréter une chanson ou exécuter une danse, incarnant ainsi les principes de politesse traditionnels japonais.

Les touristes étrangers sont les bienvenus

De nos jours, il n'est plus nécessaire de maîtriser la langue pour profiter pleinement du service client japonais. Face à une augmentation du tourisme international et à une communauté étrangère dynamique, de plus en plus de commerces et de restaurants au Japon se sont adaptés pour répondre aux besoins d'une clientèle internationale, visant à offrir une expérience de qualité équivalente pour tous les clients.

Actuellement, de nombreuses chaînes de restauration utilisent des panneaux à écran tactile et des tablettes pour les commandes, tout en proposant généralement des options multilingues. Dans beaucoup de supérettes, la caisse présente des icônes pour des requêtes fréquentes comme demander des baguettes, des couverts, ou le réchauffage des aliments. Les clients peuvent simplement pointer ces icônes pour communiquer leurs besoins au personnel, surmontant ainsi la barrière linguistique. Même les petits établissements, qui ne disposent pas des ressources des grandes chaînes, s'efforcent souvent de rendre leur espace accueillant pour les étrangers avec des menus manuscrits charmants et une signalétique en anglais.

Avec sa technologie en perpétuelle progression et son profond esprit d'hospitalité, le Japon offre à ses habitants et aux visiteurs un service client de qualité exceptionnelle. Que vous vous trouviez dans un supermarché ou dans un hôtel cinq étoiles, l'expérience qui vous attend au Japon sera toujours chaleureuse, courtoise et pratique.