Elegante, considerado y conveniente: Japón y la experiencia de servicio al cliente

Japón ha sido famoso durante mucho tiempo por su servicio al cliente de clase mundial. Por sus raíces en una cultura que valora la hospitalidad y la atención al detalle, las empresas japonesas orientadas al consumidor van un paso más allá en su atención al cliente. Veamos cómo es actualmente la experiencia de servicio al cliente en Japón y algunas cosas que la distinguen.

Pequeñas consideraciones que suman

En las tiendas japonesas, cada aspecto de la experiencia de compra ha sido considerado cuidadosamente. Los pisos del área de venta se mantienen limpios y ordenados, y el personal siempre está cerca para brindar asistencia. En la caja registradora, se ofrece una pequeña bandeja para entregar el dinero en efectivo y recibir el cambio sin que las manos hagan contacto. Al hacer una compra, muchas tiendas envuelven y empaquetan los artículos a pedido con gran belleza. El personal de las tiendas en Japón está altamente capacitado para envolver las compras rápida y elegantemente, y a menudo apreciar el envoltorio es la mitad de la diversión.

Además de las pequeñas comodidades que ofrecen las tiendas, hoy en día muchos centros comerciales grandes y modernos ofrecen una amplia variedad de servicios para hacer que la experiencia de compra sea aún más agradable y accesible. Instalaciones como baños multiusos y espacios de oración brindan una experiencia de compra cómoda para todos los clientes. Las madres y los padres con bebés pueden comprar a gusto sabiendo que hay baños con sillas para bebé, cambiadores y otras instalaciones. Y los turistas extranjeros pueden disfrutar de compras libres de impuestos (bajo ciertas condiciones), entrega en hoteles y entrega internacional de compras, además de una amplia variedad de opciones de pago.

La gente marca la diferencia

Si bien los hermosos envoltorios y la conveniencia de las instalaciones son agradables, cualquiera que haya experimentado el servicio al cliente japonés de primera mano puede decir que se distingue realmente por el cuidado y los modales del personal. Al entrar en un establecimiento, se nos suele recibir con una sonrisa y una reverencia, diciendo «¡irasshaimasé!», es decir, «Bienvenidos» en japonés. De hecho, muchos trabajadores japoneses se inclinan para mostrar respeto ¡incluso cuando saludan a un cliente por teléfono! Al hablar en japonés, el personal utiliza el keigo, un estilo honorífico de lenguaje que juega un papel esencial a la hora de transmitir respeto. Por ejemplo, decir «arigato gozaimasu» («gracias») en lugar del «arigato» abreviado es una forma de keigo. Los comerciantes están muy atentos a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, es común ver al personal de las tiendas corriendo por toda la tienda para abrir otra caja registradora apenas notan que se está formando una fila de clientes. En los restaurantes de comida rápida se espera que los clientes devuelvan sus bandejas y tiren la basura ellos mismos; sin embargo, muchos empleados aprovechan la oportunidad de hacer esto en lugar del cliente. En particular, en Japón no existe la cultura de la propina, por lo que no se espera nada a cambio de estos pequeños actos de hospitalidad. Pero tal vez el aspecto más impresionante del servicio al cliente japonés es que estos modales y comportamientos se pueden encontrar en todos los sectores, desde la gastronomía fina hasta la comida rápida, desde los grandes almacenes de lujo hasta las tiendas de conveniencia.

Hospitalidad incluso en tiendas sin personal

Las tiendas sin personal han existido durante mucho tiempo en Japón, debido en parte al alto nivel de orden público y seguridad. En los últimos años, las tiendas sin personal se han convertido en un campo experimental para nuevas tecnologías emocionantes. Estas van desde las tiendas y hoteles con sistemas de pago automático, hasta los cafés atendidos por camareros robots. El espíritu japonés de la hospitalidad se puede sentir incluso en este tipo de lugares, donde no hay empleados de servicio al cliente. Los nuevos hoteles sin personal tienen empleados disponibles las 24 horas del día a través de videochat en caso de que surja la necesidad de prestar asistencia. Las últimas tiendas de conveniencia sin personal están diseñadas para no necesitar aplicaciones, descargas ni registro. Esto las hace más convenientes para todos, pero especialmente para aquellos que quizá no usen teléfonos inteligentes, como los niños o los ancianos. La cortesía se tiene en cuenta incluso al diseñar los robots de servicio al cliente, que en años recientes han aparecido en cafés, estaciones de tren y demás. Muchos robots sonríen y se inclinan mientras sirven, según la etiqueta japonesa, ¡y algunos incluso cantan canciones y bailan para los clientes!

Los turistas extranjeros son bienvenidos

Actualmente, no es necesario hablar el idioma para obtener la experiencia completa de servicio al cliente en Japón. Con el reciente aumento de los turistas extranjeros, y considerando la vibrante población extranjera que reside en Japón, cada vez más tiendas y restaurantes japoneses han comenzado a atender a extranjeros, con el objetivo de brindar el mismo nivel de experiencia al cliente, sin importar el cliente ni su origen.

Hoy en día, muchas cadenas de restaurantes utilizan puestos de venta y tabletas con pantalla táctil para recibir pedidos, y esos dispositivos casi siempre ofrecen soporte en varios idiomas. En el mostrador de muchas tiendas de conveniencia se puede encontrar una serie de iconos que representan diferentes pedidos frecuentes, como palillos o cubiertos, o la opción de calentar la comida. Al señalar estos iconos, el personal y los clientes de cualquier origen pueden comunicarse a pesar de las barreras lingüísticas. Incluso los establecimientos más pequeños, que no tienen los recursos de una gran cadena, suelen proponerse ayudar a los residentes y turistas extranjeros a sentirse bien recibidos con encantadores menús escritos a mano y letreros en inglés.

Gracias a la tecnología en constante evolución y al espíritu de hospitalidad profundamente arraigado en la población, Japón es un lugar donde los residentes y visitantes disfrutan por igual de un maravilloso servicio al cliente. Así que, ya sea en el supermercado o en un hotel de cinco estrellas, en Japón se disfruta de una experiencia cálida, cortés y conveniente.