Les pros de l’accueil

Les pros de l’hospitalité connaissent et pratiquent les secrets du service parfait : ne pas laisser transparaître son ego ; toujours avoir le sourire ; être prêt à en faire plus. De cette façon, l’on est quasiment sûr que les clients qui partent n’ont qu’une envie… revenir vous voir.

Rédigé par Torikai Shin-ichi Photos par Kono Toshihiko

Règle numéro un de l’hospitalité : être en forme

Okada Ikuko, guide touristique

Okada Ikuko, accompagnatrice, visite le Temple du Pavillon d’Or (Kinkaku-ji) à Kyoto, en compagnie des membres de la famille Parlons, venue d’Angleterre.
(Collaboration: Nippon Travel Agency Co. Ltd. http://www.nta.co.jp/english)

« Les touristes étrangers ont tendance à faire des séjours de deux semaines, avec arrivée à Tokyo-Narita, visite de Tokyo, Hakone, Nikko, Kanazawa, Kyoto et tutti quanti, avant de repartir d’Osaka par l’Aéroport du Kansai. Je les accompagne durant la majorité de leur voyage, soit quasiment deux semaines. Si je n’étais pas en forme, je ne pourrais pas garder ma bonne humeur, expliquer correctement les endroits visités, et tout ça. Donc en fait, ma première responsabilité, c’est de m’occuper de moi ! » Ces paroles de sagesse émanent de Okada Ikuko, guide touristique très appréciée par ses clients d’outre-mer.

Durant les trajets en car entre deux attractions touristiques, elle enseigne aux voyageurs de simples pliages d’origami, ou leur explique certaines coutumes japonaises au moyen d’illustrations qu’elle a elle-même réalisées. « Un bon dessin vaut toujours mieux qu’un long discours, qu’il s’agisse d’expliquer les différences entre un temple bouddhiste et un sanctuaire shinto, ou entre une danseuse maiko et une courtisane geisha plus âgée. »

Chaque tour lui demande donc beaucoup de préparation, car il lui faut aussi bien sûr être incollable sur tous les endroits visités – boutiques intéressantes, souvenirs populaires, mais aussi hôpitaux où l’on parle anglais.

« Tout le monde trouve que les Japonais sont polis, ce qui est toujours un compliment agréable à entendre, mais du coup, en tant que guide, je dois faire vraiment attention à ne pas faillir à cette réputation ! »

Un sourire amical et une réelle considération pour autrui

Shimizu Rieko, hôtesse de service des Grands Magasins Mitsukoshi, magasin principal à Nihonbashi

Shimizu Rieko (à droite), en compagnie de jeunes employées, réceptionnistes et demoiselles d’ascenseur.

Mitsukoshi plonge ses racines dans l’année 1673, ce qui, du haut de ses quelques 330 ans, en fait une institution vraiment vénérable.

« Notre fondateur, Mitsui Takatoshi, créa la phrase “magokoro no seishin” (dévouement fondé sur la sincérité). Je suppose que c’est un peu le même sens que le slogan moderne “le client d’abord”. C’est en tout cas un idéal que nous cherchons à réaliser chaque jour dans nos magasins, » explique Shimizu Rieko, employée au magasin principal des Grands Magasins Mitsukoshi dans le quartier de Nihonbashi au centre de Tokyo.

Mitsukoshi a créé une position d’accueil particulière, appelée hôtesse de service. « Certains membres de l’accueil aident les visiteurs en un endroit précis du magasin, qu’il s’agisse de tenir le comptoir de la réception ou d’opérer un ascenseur. Mais les hôtesses de service ont un rôle un peu différent – nous nous déplaçons constamment, pour aider et informer les clients où qu’ils se trouvent dans le magasin. »

Qu’un client cherche le point de vente d’un objet quelconque, elle l’y emmènera. Elle peut aussi apporter son concours pour transporter des paquets volumineux jusqu’à l’entrée principale. Leurs mouvements constants donnent aux hôtesses de service de nombreuses occasions d’observer la situation dans le magasin ou l’état des stocks, et ainsi de signaler le moindre problème à d’autres employés, réceptionnistes ou demoiselles d’ascenseur. Le partage des informations au sein de l’équipe est essentiel, tandis que tous ces déplacements rendent les hôtesses à peu près incollables sur tout ce qui concerne le magasin.

« Nous cherchons à toujours rendre service avec le sourire, à être sincères et ouvertes avec nos clients. De cette façon, ils se sentent toujours à l’aise pour nous demander ce dont ils ont besoin. »

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