Профессионалы гостеприимства

Профессионалам гостеприимности известны секреты качественного обслуживания: держать свои эмоции под контролем, всегда улыбаться, выкладываться на сто процентов. Если быть верным этим принципам, после расставания клиент или покупатель захочет встретиться с вами вновь.

Автор Торикай Синъити Фотограф Коно Тосихико

Первое правило гостеприимства – заботиться о собственном здоровье

Окада Икуко, экскурсовод

Экскурсовод Окада Икуко рядом с Золотым храмом (Кинкаку-дзи) в Киото с семьей Парлонов из Англии. (Фотография предоставлена Японским агентством путешествий, http://www.nta.co.jp/english)

«В последнее время среди иностранных туристов популярным стал сценарий двухнедельного отдыха с прилетом в токийский аэропорт Нарита, посещением достопримечательностей Токио, Хаконэ, Никко, Канадзавы, Киото и других городов и возвращением через Кансай, аэропорт города Осака. Я сопровождаю их в роли экскурсовода почти все это время. Если я не буду следить за своим здоровьем, мне не хватит энергии и я не смогу интересно и без ошибок рассказывать о тех местах, которые мы посещаем. Поэтому моей первой обязанностью является забота о собственном здоровье». Эти мудрые слова принадлежат Окаде Икуко, экскурсоводу, которого очень ценят туристы, приезжающие из-за рубежа.

Во время поездок на автобусе, при переезде от одной достопримечательности к другой, она может научить их самым простым навыкам оригами или поведать о японской культуре с помощью иллюстраций, которые рисует сама. «Рисунки облегчают мою задачу, используя их, например, легче показать разницу между обликом буддийского храма и синтоистского святилища или объяснить, чем юная танцовщица майко отличается от опытной гейши».

Поэтому необходимо готовиться к каждой экскурсии. Икуко собирает информацию о городах, которые планируется посетить с туристами: узнает интересные истории, ищет популярные сувениры или больницы с персоналом, понимающим по-английски.

«Все говорят, что Япония – страна вежливости. Очень радостно слышать такое. И как экскурсовод, я говорю себе, что должна стремиться не разрушить это впечатление».

Приветливая улыбка и искреннее уважение

Симидзу Рэйко, обслуживающий персонал универмага «Мицукоси» (главный магазин в Нихомбаси)

Симидзу Рэйко (крайняя справа) с начинающими служащими, работающими за приемной стойкой и в лифте.

Магазин «Мицукоси» был открыт в 1673 году. История этого старого респектабельного универмага насчитывает уже более 330 лет.

«Основатель магазина Мицуи Такатоси повторял фразу магокоро-но сэйсин («преданность, основанная на искренности»). Я думаю, что ее значение близко к современному выражению «клиент прежде всего». Сегодня работники универмага сохраняют верность идеям его учредителя», - рассказывает Симидзу Рэйко, служащая главного магазина сети «Мицукоси», расположенного в районе Нихомбаси в центре Токио.

Некоторое время назад в «Мицукоси» ввели должность персонала, ответственного за обслуживание. Так традиционная для магазина гостеприимность получила новое выражение. «Часть наших служащих работает с покупателями в каком-то одном месте универмага, например, в справочной службе или в лифтах. В обязанности же нового обслуживающего персонала входит перемещение по залам и оказание помощи покупателям в разных частях магазина».

Если покупатель интересуется, где продается та или иная вещь, служащая проводит его до нужного места. Кроме того, она поможет донести тяжелую покупку до главного входа. Таким образом, новый персонал имеет возможность отслеживать обстановку в магазине и проверять состояние товаров. Если служащая обнаружит какой-либо недостаток, она сообщит об этом коллегам - работникам информационного отдела или обслуживающим лифт. В их работе очень важно обмениваться информацией друг с другом. И неудивительно, что, курсируя по залам магазина, персонал, ответственный за оказание услуг, получает сведения, необходимые для того, чтобы ответить на самые разные вопросы покупателей.

«Мы стараемся работать с улыбкой, быть искренними и открытыми с нашими клиентами. Это помогает им не стесняться в случае необходимости выяснить нужную им информацию».

НИППОНИЯ