특집어서 오세요．정성껏 손님을 모시는 나라에

자연스러운 손님접대

나나오만의 절경을 즐길 수 있는 객실

평화로운 나나오만(七尾灣)에 위치한 카가야는 4개동의 건물에 245개의 객실을 갖춘 와쿠라온천에서 최고로 꼽히는 료칸이다．대형 료칸이 된 지금도 옛날과 다름없이「마음이 담긴 손님접대를 중시하고 있다」고 료칸 여주인 오다 마유미(小田眞弓)씨가 말한다．

카가야의 손님접대는 손님을 맞이하는 것에서부터 시작된다．체크인 시간인 오후 2시 전후가 되면 숙박객들이 연이어 도착한다．기모노를 차려 입은 객실담당 직원과 함께 여주인도 현관에 나란히 서서 손님을 맞이한다．여유 있고 편안하게 지낼 수 있도록 카가야에서는 객실 하나당 객실담당 직원을 한 명씩 배치하고 그 담당자가 손님을 방으로 안내하고，차를 대접하고，저녁과 아침식사까지 모든 서비스를 제공하는 것이 기본이다．

객실로 들어온 후，손님은 와가시와 차를 제공받는다．

「방에 들어오면，우선 일본의 전통과자인 와가시와 말차(가루녹차)를，마지막에는 센차(녹차의 일종)를 제공한다」고 객실담당 직원인 하나요씨가 말한다．그 후，료칸에 머무는 동안 입을 유카타를 가지고 온다．사이즈를 묻지도 않았는데 놀랍게도 딱 맞는다．

「안내하는 동안 손님의 키를 보고는，손님에 맞는유카타(浴衣，목욕후 입는 편한 옷)를 가지고 옵니다」

내색하지 않고 서비스하는 자연스러움과 5cm단위로 다양한 사이즈가 준비되어 있는 것도 카가야만의 마음 씀씀이였다．

그리고 손님과 이야기를 주고 받으면서 예약단계에서는 알 수 없었던 여행의 목적과 희망사항을 알아채고 가급적 손님이 원하는 대로 맞출 수 있도록 노력한다．

「어떤 남성 손님이 살아 생전에 카가야에서 숙박해보고 싶어 했다는 부인의 초상을 가지고 머물고 있다고 듣고，카게젠(고인에게 드리는 식사)을 준비해드렸더니，그 손님이 매우 기뻐하셨습니다」

생각지도 않았던 배려가 손님의 마음 속 깊이 전해지는 것이다．

유타카로 옷을 갈아입은 후，숙박객은 온천에 몸을 담그고 피로를 풀거나，료칸안에 있는 기념품 가게를 살펴보거나 하면서 저녁 식사시간까지 자유롭게 보낸다．

고객의 마음을 사로잡는 여주인의 인사

요리는 이 곳에서 이계절에만 맛볼 수 있는 제철재료로 만든 것을 제공한다．

료칸의 즐거움 중 하나인 식사는 객실에서 먹는 것이 기본이다．노토(能登)의 향토색과 계절감이 깃들어져 있는 요리를 객실담당 직원이 한가지씩 가지고 온다．8~9개 정도의 반찬，밥，국 등을 모두 먹으려면 1시간 반에서 2시간이 걸린다．보다 나은 서비스를 위해，각층으로 자동으로 요리를 운반하는 운송시스템을 한발 앞서 채용했다고 한다．이 덕분에 멀리 떨어져 있는 주방까지 왔다 갔다 할 필요가 없게 되고，그 대신 손님에게 서비스하는 시간이 늘어났다．또한 음식도 알레르기나 음식 기호를 확인해，당일이라도 음식내용을 변경할 수 있다．

저녁 식사시간이 되면 여주인이 객실을 돌아다니며 손님들에게 인사를 한다．이 료칸에서는 정례화 된 여주인의 인사는 카가야의 선대 여주인부터 시작했다고 전해진다．손님에게 감사의 마음을 전하는 것뿐만 아니라，손님이 기뻐하고 있는지，무슨 불만은 없는지를 직접 물어보거나，여주인이 느낀 객실상의 문제점을 객실담당자에게 지도하기 위한 아주 중요한 일이라고 한다．

게다가 「료칸의 서비스는 아게젠 스에젠이 기본」이라고 여주인은 말한다．아게젠 스에젠이란 손님이 아무 말을 하지 않아도 알아서 식사를 가지고 오고，식사가 끝나면 치우는 료칸의 서비스를 상징하는 말이다．두끼 식사를 포함하여 1박을 하는 료칸에서는 무엇을 먹을지 생각할 필요도 없이 료칸에서 나오는 맛있는 요리를 즐기기만 하면 된다．료칸은 일상의 자질구레한 일로부터 해방되어，모든 것을「접대 받는」곳이다．그러나 다른 한편으론，시대와 함께 고객의 취향이 다양화되고 있다고 여주인은 말한다．

인사를 하러 객실을 순회하는 여주인 오다 마유미씨