Profesionales de la hospitalidad

Los profesionales de la hospitalidad conocen los secretos del auténtico servicio: guardarse el ego, sonreír siempre, hacer con gusto servicios extra. De ese modo, cuando finalmente el huésped o cliente se marcha, querrá volver a verle.

Texto: Torikai Shin-ichi Fotos: Kono Toshihiko

La primera regla de la hospitalidad: estar saludable

Okada Ikuko, guía turística

La guía turística Okada Ikuko en el templo del Pabellón de Oro (Kinkaku-ji) de Kioto, con la familia inglesa Parlons (colaboración: Nippon Travel Agency Co. Ltd. http://www.nta.co.jp/english)

Para el turismo extranjero, últimamente la tendencia es una estancia de unas dos semanas, con llegada al aeropuerto de Narita de Tokio, después un tour por Tokio, Hakone, Nikko, Kanazawa, Kioto y otros lugares, y el regreso desde el aeropuerto Kansai de Osaka. Yo los acompaño durante casi las dos semanas enteras. Si no tuviera buena salud, no podría estar alegre y ser capaz de explicar bien los lugares famosos y todo lo demás. Así que, de hecho, mi primera responsabilidad es ¡cuidarme a mí misma!”. Estas sabias palabras provienen de Okada Ikuko, una guía turística muy apreciada por los viajeros extranjeros.

Durante los trayectos en autobús de uno a otro destino ella les enseña cómo hacer algunos objetos de origami o les habla de la cultura japonesa a través de ilustraciones hechas por ella misma. “Las ilustraciones facilitan la explicación de las cosas, por ejemplo, las diferencias entre un templo budista y un santuario sintoísta, o entre una joven bailarina maiko y una más adulta geisha”.

Por eso, ella prepara cada viaje informándose de aspectos importantes de las ciudades que visitarán: nuevas tiendas que puedan interesar a los turistas, regalitos populares, incluso hospitales donde entiendan inglés.

“Todos dicen que encuentran educados a los japoneses. Es agradable oír eso, pero al mismo tiempo como su guía me siento aún más obligada a no hacer o decir nada ¡que pudiera hacerles cambiar de opinión!”.

Una sonrisa cordial y una genuina consideración por los clientes

Shimizu Rieko, empleada de la tienda principal de los grandes almacenes Mitsukoshi, Nihonbashi

Shimizu Rieko (fondo a la derecha), con otras miembros más jóvenes del personal que trabaja como recepcionistas y ascensoristas.

El origen de Mitsukoshi se remonta a 1673, lo que hace de los almacenes una institución verdaderamente venerable con más de trescientos treinta años de historia.

“El fundador, Mitsui Takatoshi, acuñó el lema ‘magokoro no seishin’ (‘dedicación basada en la sinceridad’), que podría ser equivalente a un moderno ‘el cliente es lo primero’. Este ideal sigue siendo la meta de los almacenes actualmente”, explica Shimizu Rieko, empleada de la tienda principal, que está en el distrito de Nihonbashi en el centro de Tokio.

Mitsukoshi ha creado puestos de trabajo de personal especial encargado de la hospitalidad. “Algunos de estos empleados velan por los clientes en un cierto lugar del establecimiento, por ejemplo, informan en el mostrador de recepción o son ascensoristas. Pero otros no ocupan un lugar fijo: van de un sitio a otro ayudando a los clientes y proporcionándoles información sobre diferentes departamentos”.

Si un cliente busca algo, ella le lleva a donde se vende esto. O le ayuda a llevar sus bolsas de compras, si son muchas o pesadas, hasta la entrada del almacén. Por esa razón estos empleados tienen ocasión de observar el funcionamiento del almacén y revisar los productos. Si ven un problema, se lo comunican a otros compañeros, como los recepcionistas o los ascensoristas. Compartir la información es esencial, y la disponibilidad de estos empleados les permite contestar muchos tipos de preguntas.

“Siempre procuramos atender a los clientes con una sonrisa, ser sinceros y abiertos. De esta manera ellos se sienten a gusto y preguntan lo que necesitan”.

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