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从“洗衣”见服务之真髓

在由基努·里维斯与日本演员北野TAKESHI共同出演的美国影片「捍卫机密」（Johnny Mnemonic）中，有这么一句台词：“我要穿东京帝国饭店洗涤过的衬衫。”

基努·里维斯以偏爱帝国饭店而闻名，而影片台词中的“东京帝国饭店洗涤过的衬衫”部分，也是他即兴添加的。

说到帝国饭店的洗衣服务，笔者便会想起一段逸闻。曾有一位年高男士，他居住在纽约，每年要来日本一次或两次，且都入住帝国饭店。每次来的时候，他总是带来一大堆衬衫，在办理好住宿手续后，就立刻把这些衬衫交给服务台送洗。

帝国饭店原先的本馆建筑「RAITO」，是于二十世纪十年代时委托美国建筑大师弗兰克·劳埃德·莱特设计的，帝国饭店也因此而出名。笔者数年前在就这段历史采访帝国饭店经理的过程中有幸认识了上述那位来自纽约的老人，他与当时的经理有点沾亲。后来，老人故世了。当笔者回忆起那次采访时，自然会想起弗兰克·劳埃德·莱特的很多轶事，不过，更深地印在笔者脑中的，却是这位老人说的话：“要说为什么把那么多的衬衫带到帝国饭店来洗，那是因为在纽约没有像样的洗衣店嘛。”

据说每次在老人办好入住手续后，洗衣部就会接到堆如小山的衬衫，工作人员便进入了非同平常的“临战状态”。洗衣部负责人的话也使笔者难忘：“客人最终感到很满意，没有要求重洗。”说话时他笑得非常灿烂。

面对这位不太好伺候的“衬衫公”，帝国饭店的工作人员以出色的技术和真挚的态度让他产生了「帝国饭店情结」。显然，帝国饭店特有的待客之道，也是使美国演员基努·里维斯的即兴台词脱口而出的缘故。

（1）贵宾楼面的套房极其幽雅宜人。在该楼面工作的服务员（照片2），是专为贵宾例如国宾、各国的王族、阁僚、企业首脑等提供服务的。当贵宾走近电梯，身穿和服的服务员会立刻迎上前去。日本和服特有的美感也是对宾客的礼遇之一。

帝国饭店“交响曲”的背后

日本的所谓旅馆（RYOKAN），是一种形式独特的住宿设施。日本的宾馆（HOTEL）的出色服务，很容易被看作是旅馆（RYOKAN）服务的延伸。但是，笔者认为，实际上，日本的宾馆，其真正实力则表现在大量的后台工作上，例如上文提到的洗衣服务。

帝国饭店有其自己的洗涤工厂，专门承担住宿客人的洗衣业务。饭店还设立了「设施部」，一旦宾馆内的设施、用具等发生故障，立刻由设施部进行修理。设施部随时有值班的木工、油漆工、电工、水管工，甚至还有焊接工。很多人认为，与国外相比，日本的宾馆的一大优势就在于它具有能够迅速排除设施故障的组织系统。帝国饭店就是这一优势的实践者。

帝国饭店现任总裁小林哲把帝国饭店比作是一部交响曲。在气势庞大的帝国饭店交响曲演奏中，存在着诸多例如三角铃之类的乐器，它们只是为了这部交响曲中仅有的一个音声，而这万无一失的存在，正是帝国饭店的真正价值所在。帝国饭店是「世界一流酒店组织」（The Leading Hotels of the World，简称LHW）的成员，它拥有1000多间客房，其规模在LHW中可以说是一个例外。在今天的时代，有人把“小规模”看作是高级宾馆的衡量标准，然而，规模如此庞大的帝国饭店，也许可以说正因为规模庞大，使它得以充分发挥其独特的优势，并长久保持着其作为日本代表性宾馆的不败地位。例如上文提到的技术工团队等后援部门，绝非是小规模的宾馆酒店所能具备的。

在位于本馆地下楼层的洗衣工场，专职员工在忙着洗涤衣物。这里每天平均收到2000件衣物，员工们经过检查后，以很快的速度将其洗涤干净。对于衣物上的污迹，先涂上去污药（2），然后用蒸汽处理，细心地进行清除（1）。对掉了纽扣的衣物，则用备有的纽扣（3）给予补上。高质量的洗涤（4），曾使来这里住宿的好莱坞演员深感佩服。