СпецрепортажДобро пожаловать в страну гостеприимства

Обслуживание в прачечной – пример первоклассного сервиса

«Я хочу, чтобы мои рубашки выстирали так, как это делают в ‘Империал Отеле’ в Токио», - говорит герой американского фильма «Джонни Мнемоник», главные роли в котором исполняют Кину Ривз и японский киноактер Китано Такэси. Очевидно, фраза «как… в ‘Империал Отеле’ в Токио» является экспромтом Ривза, который, говорят, любит там останавливаться.

Я никогда не забуду другого поклонника гостиничной прачечной, который мне повстречался, пожилого господина, жившего в Нью-Йорке, но раз или два в год приезжавшего в Японию и останавливавшегося в «Империал Отеле». Он всегда привозил с собой невероятное количество рубашек и сразу по приезде в гостиницу сдавал их в прачечную..

В 1910 году администрация отеля обратилась к американскому архитектору Франку Ллойду Райту с просьбой спроектировать для него новое здание, после чего известность отеля еще более возросла. Я познакомился с пожилым господином, родственником тогдашнего управляющего гостиницей, в то время, когда собирал материал о корпусах, построенных по проекту Райта. Этот человек уже умер, но его слова я помню лучше, чем что-либо о Райте. Он сказал: «Почему я привожу с собой рубашки, чтобы постирать их в «Империал Отеле»? Потому что в Нью-Йорке нет ни одной приличной прачечной!»

И я навсегда запомнил, как, улыбаясь, заведующий прачечной говорил: «Когда в гостиницу приезжал тот пожилой господин, мы приходили в состояние боевой готовности, так как знали, что скоро к нам придет большое количество грязных рубашек. Вначале он присылал некоторые из них второй раз, но, в конце концов, мы поняли, как сделать так, чтобы он остался доволен нашими услугами».

История пожилого разборчивого перфекциониста и служащих прачечной, работавших с новейшей техникой, иллюстрирует гостеприимство, как его понимают в «Империал Отеле». И это же объясняет, почему название «Империал» было произнесено Кину Ривзом.

(1) Приятная комната на так называемом «Имперском этаже» – здесь царит атмосфера умиротворенности.
(2) В обязанности персонала здесь входит обслуживать VIP-клиентов, включая членов королевских фамилий, государственных деятелей, членов кабинета министров и руководителей крупнейших корпораций. Когда клиент приближается к лифту, прислуга подходит и деликатно предлагает помощь, если она требуется. Надетый на девушках традиционный японский наряд, утонченный и чарующий, является своеобразным дополнением к оказываемому ими теплому приему.

Оркестр из «работников сцены»

Традиционная японская гостиница (рёкан) – это особенное пространство, пребывание в котором доставляет большое наслаждение. Часто полагают, что радушный прием, который вам оказывают в современных гостиницах, восходит к традиционному гостеприимству рёкан. На самом же деле, рассказанная мною анекдотическая история о прачечной свидетельствует в пользу того, что козырной картой гостиницы является, прежде всего, ее обслуживающий персонал, работающий «за сценой».

Где-то в недрах отеля расположена напоминающая фабрику прачечная, где идет кропотливая работа. В то же самое время в другой части гостиницы разместился ремонтный отдел со своими плотниками, малярами, электриками, водопроводчиками и даже сварщиками, готовыми привести в порядок гостиничное оборудование и мебель. По мнению многих, одним из значительных достоинств жизни в Японии является то, что здесь все очень быстро ремонтируется, и «Империал Отель» - яркий тому пример.

Владелец гостиницы – организация «Ведущие гостиницы мира». По своим масштабам – более 1000 номеров – «Империал» выделяется на фоне многих гостиниц-членов этой организации. Сегодня принято считать, что роскошными бывают лишь небольшие гостиницы. Однако именно размер «Империал Отеля» дает ему преимущества перед маленькими гостиницами и помогает оставаться одним из лучших отелей Японии.

Нынешний президент «Империала» Кобаяси Тэцуя сравнивает служащих гостиницы с оркестром. Прачечная и ремонтный отдел составляют лишь две части ансамбля, готового за сценой среагировать на любую ситуацию. Бывает, что для исполнения главной симфонии оркестру необходим инструмент под названием треугольник, играющий всего одну ноту, но, несмотря на это, один из музыкантов постоянно находится в состоянии готовности, ожидая нужного момента, чтобы сыграть маленькое «динь!». Служащие гостиницы «Империал Отель» играют для своих клиентов большую стройную симфонию.

Прачечная, занимающая значительную часть подвального этажа главного здания, функционирует подобно заводу. Служащие прачечной работают энергично и быстро, стирая в среднем около 2000 вещей в день и ведя строгий контроль качества своей работы. Обработав белье специальным химическим составом (2) его обдают паром (1) чтобы удалить все пятна. После этого пришивают пуговицы там, где они оторвались (3). Конечный результат столь безупречен, что встречает одобрение голливудских звезд (4).