Reportaje EspecialBienvenido a la tierra de la hospitalidad

La lavandería: un ejemplo del mejor servicio

“Quiero que me laven las camisas como lo hacen en el Hotel Imperial de Tokio”, dice el héroe de Johnny Mnemonic, una película norteamericana cuyos protagonistas son Keanu Reeves y el actor de cine japonés Kitano Takeshi. “En el Hotel Imperial de Tokio”, dicho aparentemente de forma espontánea por un Reeves cubierto de barro, de quien se dice que en la vida real es aficionado a alojarse en el Imperial.

Nunca olvidaré a otro admirador de la lavandería del hotel, un caballero de edad al que conocí, que vivía en Nueva York, pero venía a Japón una o dos veces al año y se alojaba en el Imperial. Siempre traía un enorme montón de camisas, y nada más instalarse las enviaba a la lavandería.

En la década de 1910 el hotel encargó al arquitecto estadounidense Frank Lloyd Wright el diseño de un edificio nuevo; eso aumentó su fama. Trabé una cierta amistad con aquel anciano caballero, que era pariente del gerente del hotel en aquella época, cuando yo investigaba el “Imperial de Wright”. El señor ya ha muerto, pero recuerdo sus palabras mucho más que ninguna cosa sobre Wright: “¿Que por qué traigo mis camisas al Imperial? ¡Porque en Nueva York no hay una sola lavandería decente!”.

Y nunca olvidaré lo que el encargado de la lavandería me contó con una amplia sonrisa: “Cuando el anciano caballero se registraba en el hotel, nosotros nos poníamos en alerta roja, porque sabíamos que se nos venía encima una montaña de camisas sucias. Al principio nos devolvía algunas para que las laváramos otra vez, pero después supimos cómo dejarlas a su entera satisfacción”.

La historia de este señor tan quisquilloso y perfeccionista y el personal del establecimiento con sus avanzadas técnicas de lavandería se suma al sentido de hospitalidad del hotel. También explica el comentario de Keanu Reeves.

(1) Una suite en el Piso Imperial: elegante y relajante para los ojos y para el espíritu.
Un empleado especial (2) está a cargo del piso para atender a los VIP, entre los que se cuentan gobernantes, miembros de la realeza, del consejo de ministros, y ejecutivos de empresas del máximo nivel. Cuando un huésped va hacia el ascensor, el empleado se aproxima discretamente por si necesita algo. La ropa tradicional japonesa añade una gracia y un encanto especiales que se suman a la cálida bienvenida.

Una orquesta sinfónica interpreta música de fondo

Los hostales japoneses (ryokan) son lugares únicos y muy agradables para alojarse. Es sencillo suponer que el sentido de hospitalidad que ofrecen los hoteles japoneses proviene del estilo de bienvenida de los ryokan. Pero en realidad la anécdota de la lavandería demuestra que la carta del triunfo de un hotel está en la dedicación de su personal por detrás del escenario.

En el interior del hotel su infraestructura es como la de una fábrica, la lavandería con su trabajo tan concienzudo, la sección de reparaciones con carpinteros, pintores de brocha gorda, electricistas, fontaneros, incluso soldadores, listos para arreglar las instalaciones y el mobiliario al instante. Se suele decir que una de las mejores cualidades de los japoneses es su capacidad para arreglar las cosas rápidamente; pues el Hotel Imperial es modélico en eso.

El Imperial pertenece a una organización llamada Los Hoteles Líderes del Mundo (The Leading Hotels of the World). Cuenta con más de mil habitaciones, tamaño excepcionalmente grande para el grupo. Hoy se tiende a pensar que un hotel de lujo debe ser más bien pequeño, pero en la práctica el gran tamaño del Imperial le proporciona ventajas sobre otros hoteles más pequeños y lo mantiene en la lista de los mejores del país.

El actual presidente corporativo, Kobayashi Tetsuya, concibe su personal como una orquesta. La lavandería y la sección de reparaciones son como dos miembros más del ensemble preparado detrás del escenario para cada ocasión. Una sinfonía importante precisa incluso el instrumento llamado triángulo que sólo da una nota; pero el músico está siempre preparado, esperando para emitir ese pequeño “¡chin!”. El personal del Hotel Imperial ofrece a sus clientes una sinfonía grandiosa.

La lavandería ocupa una zona amplia en el sótano del edificio principal, y funciona como una fábrica. El personal trabaja enérgica y rápidamente, lavando una media de dos mil prendas diarias, a las que se les aplica un riguroso examen de calidad. Durante el trabajo se aplica vapor (1) después de un tratamiento químico (2) para quitar todas las manchas, y se reemplazan los botones después de seleccionarlos entre el amplio surtido disponible (3). El resultado fina (4) es lo bastante perfecto como para merecer la aprobación de una estrella de Hollywood.