특집

어서 오세요．정성껏 손님을 모시는 나라에

일본인이 전해 온 「손님접대 서비스」정신. 다도의 정신과도 통하는 일본의 손님접대 서비스는 유명 료칸(旅館)이나 고급 호텔은 물론，생활속에서도 흘러넘치고 있다.

일본식 대접「모테나시」

—「일기일회(一期一會)」정신과 서로 존경하는 마음가짐—

글●토리카이 신이치(鳥飼新市)   사진●코오노 토시히코(河野利彦)

８개의 모든 객실의 한쪽 구석에 자연스럽게 놓여있는 꽃은 모두 지니씨가 직접 꽂는다．「주역인 고객이 돋보일 수 있게」

필요할 때에 필요한 것을

푸릇푸릇한 신록의 계절 봄，시원한 여름，곳곳의 산이 단풍으로 물드는 가을，그리고 은빛 눈으로 뒤덮인 겨울．야마가타현의 긴잔온천은 이처럼 사계절의 변화를 즐길 수 있는 사방이 산으로 둘러싸인 조용한 곳이다．

긴잔온천에서 350년의 역사를 가진 료칸(일본전통의 숙박시설) 후지야의 여주인 후지 지니씨는「바로 이 자연이야말로 최고의 대접」이라고 말한다．결혼과 동시에 미국 캘리포니아에서 일본으로 온 지 올해(2006년)로 15년째가 된다．

지금은 누구나 인정하는 대접의 프로이지만，처음 경영자 수업을 받았을 때에는 무척 힘들었다고 한다．「문을 열고 닫는 일，인사하는 방식，손님에게 음식을 내는 방법．모든 것이 정해진 예의범절에 따라야만 하잖아요．게다가 손님에게 예의를 갖추기 위해 존경어를 사용해야만 하고요．미국으로 돌아가버리고 싶은 마음이 자주 생겼어요．하지만 지금은 이 일이 너무 좋습니다」라며 웃는다．

올해 7월，후지야는 료칸 전체를 재건축하여 리뉴얼 오픈했다．연회장을 없애고 지금까지 12개 있던 방을 8개로 줄이고，2인용 방으로 단체손님이 아닌 소수의 개인손님을 위한 료칸으로 새단장했다．

「손님들이 되도록 느긋하게 지내실 수 있는 환경으로 만들려고 생각했어요」

손님들이 더욱 편안하고 아늑하게 쉴 수 있도록 방의 내부에도 대나무와 와시(일본종이)，돌 등 자연의 소재를 충분히 사용했다．

「일본의 료칸에서는 항상 손님 한 분 한 분에게 두루두루 주의를 기울여야만 합니다．손님에게 필요한 것이 있는 것 같으면 바로 준비해드리는 배려가 중요하기 때문입니다．하지만 배려가 지나쳐도 또 부족해도 안됩니다」

그러면 그것을 어떻게 알 수 있느냐고 정말로 어렵겠다고 묻자，「어렵기 때문에 재미있는 것이지요．매일 다른 만남이 있고，또한 사람에 따라 어디까지 서비스를 하면 좋을 지 그 정도도 다르고요．그래서 일하는 보람이 있어요」라고 제니씨가 말했다．

역시 일본식 대접의 원점은「일기일회」에 있다．「일기일회」란 성심성의껏 다도에 임하라는 취지에서 유래된 말로，주인과 손님이 모두 일생에 단 한번뿐인 만남이라는 뜻이다．